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Quoi faire en cas de réclamation

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21 avril 2015

Par Nancy Fredette

Conseillère en sécurité financière

Conseillère en assurance et rentes collectives

Si vous faites une demande de réclamation d’assurance voyage, il est normal de vous poser des questions tout au long du processus. Voici quelques réponses aux questions les plus fréquentes lors d’une réclamation.

Combien de temps faut-il pour régler une réclamation?

Tout dépend si l’assureur a reçu tous les documents nécessaires pour évaluer votre demande.

Il peut y avoir un retard dans le traitement d’une réclamation en raison d’informations manquantes. Par exemple, si votre médecin n’a pas transmis les formulaires requis ou encore si le centre hospitalier accuse un retard dans l’envoi de la documentation.

Même l’oubli d’une signature peut entraîner un retard et avoir un impact significatif sur le temps de traitement prévu. Les signatures sont souvent requises puisqu’elles donnent l’autorisation de valider des informations médicales confidentielles qui autrement seraient protégées. Ainsi, la déclaration de santé que vous avez signée sera contre-vérifiée par un médecin

Si les documents arrivent au compte-goutte et si des informations restent manquantes, une réclamation d’assurance voyage peut prendre plusieurs mois avant d’être complètement réglée.

Trop de formulaires?

Lors d’une demande de réclamation d’assurance voyage, de nombreuses instances pourraient intervenir :

  • la Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ)
  • l’assureur de votre régime d’assurance collective
  • l’assureur de qui vous avez acheté l’assurance voyage individuelle
  • l’assureur vous couvrant avec votre carte de crédit

Ils devront partager des informations afin de déterminer les versements auxquels vous avez droit.

Comme chaque intervenant utilise ses propres formulaires (même si la majorité des assureurs visent à simplifier le processus en acceptant les formulaires des autres assureurs), vous pourriez fournir une liste de tous les documents que vous avez rassemblés afin de gagner du temps.

Une photocopie au lieu d’une facture originale?

Les compagnies d’assurance ont besoin des factures originales. Nous vous recommandons de conserver une photocopie pour vos dossiers.

Pour faciliter le traitement de votre demande de réclamation, il faut documenter toutes les informations fournies, que ce soit pour les consultations, les examens subis ou les autres dépenses qui pourraient être admissibles à un remboursement (taxi, restaurant, stationnement, etc.).

Quel est le délai prévu pour l’envoi des formulaires?

Il vaut mieux transmettre vos formulaires de demande de réclamation rapidement.

Le temps accordé est habituellement inscrit dans votre contrat. En général, les formulaires de réclamation doivent être reçus dans les 30, 60 ou 90 jours suivant l’événement ou votre retour dans votre province.

Tous les autres documents pour justifier votre réclamation doivent habituellement être envoyés dans les meilleurs délais. Votre contrat mentionne que l’envoi des documents doit se faire au plus tard dans les 12 mois suivants l’événement.

Que faire si vous continuez de recevoir des factures?

Transmettez sans tarder tous les nouveaux documents originaux à l’assureur et gardez-en une copie.

Ensuite, laissez votre assureur voyage faire les démarches nécessaires.

Il est fréquent que les documents se soient croisés et que tout soit déjà réglé.

Il arrive aussi que les systèmes informatiques de certains fournisseurs tels que les centres hospitaliers, les cliniques ou les laboratoires médicaux génèrent automatiquement des envois tous les 30 jours. Vous êtes le client et il est donc normal que vous receviez cette correspondance.

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